СБЫТовое сотрудничество

14.09.2009

Сегодня энергосбытовые компании являются лицом современного энергетического комплекса страны. Они – связующее звено между энергетиками и потребителями. Поэтому от качества и оперативности работы сбытовых компаний во многом зависит устойчивость и надежность остальных субъектов энергетического рынка.

Энергетический супермаркет

Компания «Волгаэнергосбыт» (входит в  крупнейшую частную российскую энергокомпанию «ЕвроСибЭнерго», принадлежащую En+Group) работает на нижегородском рынке сравнительно недавно, но пользуется доверием потребителей и поставщиков коммунальных услуг, выступает агентом крупных организаций. Что помогло завоевать авторитет в короткий срок? Генеральный директор компании Наталья Назарова объясняет: «Мы пошли по пути внедрения современных стандартов работы с любым потребителем вне зависимости от объемов потребляемых им  энергоресурсов. Для нас изначально было важно найти подход к каждому потребителю и поставщику».

Развитие конкуренции на энергосбытовом рынке было одной из приоритетных задач в ходе реформирования отрасли. В Нижегородской области эта цель достигнута – здесь действует не один десяток организаций, занимающихся сбытом электрической энергии. «В условиях высокой конкуренции для нашей компании особенно важно сохранить свою позицию на региональном рынке электроэнергии, – продолжает Наталья Назарова – Эта цель значима не только для нас, но и для всех потребителей. Они должны быть уверены в  стабильности и надежности своего поставщика».

Качество обслуживания – на особом контроле в  компании. «Волгаэнергосбыт» постоянно расширяет спектр своих услуг, улучшает сервис, автоматизирует основные процессы работы с клиентами. Система расчетов постоянно совершенствуется для более удобного взаимодействия с абонентами. Внедренная в компании система выставления гражданам счетов за потребленную электроэнергию свела к минимуму ошибки при заполнении квитанций и расчете льгот, упростила взаимоотношения компании с клиентами, сделав их прозрачными и понятными.

Не ограничиваясь только энергоснабжением, «Волгаэнергосбыт» помогает своим потребителям в вопросах планирования, анализа и  учета энергопотребления, в построении наиболее эффективной системы использования электроэнергии в каждом конкретном случае.

Сегодня «Волганергосбыт» становится универсальным оператором. В расчетном центре компании принимается без комиссий оплата всех коммунальных услуг, сотовой связи и т.д. Особое внимание уделяется развитию дополнительных видов деятельности, в частности клиентам предоставляется более двадцати специальных услуг. Их разнообразие является важным элементом повышения конкурентных преимуществ «Волгаэнергосбыта». Справочно-информационная служба ежемесячно принимает в среднем до двух тысяч звонков и обращений по  вопросам применения льгот, тарифов, погашения задолженности. Теперь потребителей компании будут информировать по всем вопросам, связанным с  договорами энергоснабжения. Ознакомиться с данной информацией можно и на веб-сайте компании www.volgaenergo.ru Для удобства потребителей запущена услуга «SMS-сообщение»: на мобильный номер оператора компании можно передать показания счетчиков электрической энергии, горячего водоснабжения.

Для обеспечения высокого уровня сервиса и  качества обслуживания компания особое внимание уделяет налаживанию системы обратной связи при работе с клиентами, в том числе предоставлению ответов на  поступившие вопросы. Телефонная «горячая линия», открытая в компании, – это один из каналов такой работы, популярный у потребителя способ оперативного получения необходимой информации или подачи заявки. По «горячей линии» любой обратившийся сможет проинформировать о фактах, негативно влияющих на работу компании и на ее взаимоотношения с потребителями, задать интересующий вопрос, внести предложения по улучшению деятельности.

«Для нашей компании важны комфорт потребителя, надежность предоставления услуг и взаимное доверие. Только на этой основе могут развиваться долгосрочные отношения», – комментирует Наталья Назарова. А это особенно важно, так как электросбытовым компаниям приходится работать в условиях формируемого свободного оптового рынка электроэнергии.

Договор дороже денег

ЗАО «Волгаэнергобыт» является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории части города Нижнего Новгорода. Поэтому для компании важен вопрос договорного сопровождения энергоснабжения. Для гарантирующего поставщика договор о поставке электроэнергии является публичным, то есть может быть заключен любым потребителем электрической энергии, расположенным в зоне деятельности гарантирующего поставщика. Основные положения договора энергоснабжения отражают условия действующего законодательства РФ и носят открытый характер. В связи с тем, что электроэнергия товар специфический, договор энергоснабжения имеет ряд особенностей: наличие присоединенной сети, соответствующих приборов учета и мощности, исправности энергопринимающего оборудования, соблюдении заданного режима работы, взаимной ответственности сторон.

Гарантирующим поставщиком соблюдается баланс интересов обеих сторон, возникающих при заключении договора энергоснабжения.

«Сотрудники нашей компании всегда стараются находить компромиссные решения, – отмечает Наталья Назарова. – Мы стремимся персонально подходить к каждому потребителю. В офисе и на сайте компании потребитель получает грамотную, квалифицированную консультацию, может ознакомиться с проектом договора энергоснабжения. Договор энергоснабжения заключается на год, но может быть продлен на неопределенный срок. Мы выступаем за долгосрочность отношений, чтобы потребитель смог спокойно рассчитать экономическую эффективность своих проектов и был уверен в том, что электрическая энергия поступит в необходимом объеме и в установленный срок».

Сберечь каждую копейку

Главная трудность, с которой сталкивается компания – проблема неплатежей. Это приводит к большому кассовому разрыву в сбытовой компании, что в свою очередь ставит на грань риска дальнейшую покупку электроэнергии и исполнение обязательств перед генерирующей и сетевой компаниями. И речь идет не о финансовом положении сбытовой компании: задача в данном случае заключается в  том, чтобы не пострадали исправно платящие потребители, в том числе организации бюджетной сферы, население. До недавнего времени для уменьшения таких кассовых разрывов компанией активно привлекались банковские кредиты, но в условиях кризиса это стало несколько сложнее. Кроме того, указанные затраты учитываются регулирующими органами в конечном тарифе для потребителей электроэнергии, что приводит к ее удорожанию. Это невыгодно как потребителю, так и компании, которая является гарантирующим поставщиком и ориентируется на интересы клиентов. «У нас, конечно же, есть эффективные способы воздействия на неплательщиков, – говорит Наталья Назарова – но, на практике используются достаточно редко и деликатно. К временным финансовым трудностям клиентов мы всегдаотносимся с пониманием. nbsp;

К жестким мерам компания прибегает в  последнюю очередь. Им предшествуют переговоры с неплательщиками о возможных сроках переноса платежей за энергоресурсы, реструктуризации и оказания услуг по банковскому кредитованию их долгов и др. И лишь в исключительных случаях – ввод ограничений в подаче электроэнергии.

Ограничение энергоснабжения – во всех случаях мера вынужденная, порядок которой специально предусмотрен и утвержден действующим законодательством. Во-первых, это и уменьшение объема неоплачиваемого отпуска электроэнергии, и, как следствие, снижение задолженности поставщикам электроэнергии и услуг. Во-вторых, это меры по повышению платежной дисциплины неплательщиков, а также снижение затрат на судебные издержки, которые включаются регулятором в тариф. Такая практика работы с потребителями дает весьма положительные результаты.

Развитие через сотрудничество

Политика компании предусматривает постоянный контакт с органами власти, бизнес-партнерами в реализации инвестиционных проектов. Это необходимо для повышения комплексности предоставляемых услуг, более динамичного развития бизнеса компании. Благодаря скоординированным действиям ЗАО «Волгаэнергосбыт» с региональными и местными органами власти удается обеспечить надежные поставки электроэнергии как предприятиям промышленного комплекса, так и социально значимым объектам: школам, больницам, детским садам, предприятиям малого и среднего бизнеса, а также населению города. Вместе со структурами администрации области и города менеджеры и специалисты компании осуществляют разработку экономичных и жизнеспособных программ повышения эффективности использования энергоресурсов. Руководители «Волгаэнергосбыт» входят в состав совета по развитию топливно-энергетического комплекса Нижегородской области, Экспертного совета по энергетике при Управлении ФАС по Нижегородской области, являются членами штаба по обеспечению безопасности электроснабжения в Нижегородской области.

Уверенность в завтрашнем дне

Усилия компании направлены на развитие конкурентоспособности, улучшение системы обслуживания потребителей, повышение технической оснащенности. Основным принципом, лежащим в основе стратегии компании на ближайшую перспективу, является индивидуализация бизнеса и  выстраивание устойчивых длительных отношений с потребителями. «Уверена, что у  наших потребителей «Волгаэнергосбыт» ассоциируется со словами «стабильность» и  «надежность», они знают, что с нами могут быть уверены в завтрашнем дне, -говорит Наталья Назарова.- Наш финансовый, деловой, кадровый потенциал позволяет выполнять взятые на себя обязательства по надежному и бесперебойному энергоснабжению потребителей в любых условиях».

Газета «Аргументы недели», №36(174), 10-16 сентября 2009 г.www.argumenti.ru